Knowledge management outils : top solutions pour stopper la perte d’informations

Les knowledge management outils viennent immédiatement à l’esprit lorsqu’on est confronté à un défi de taille : gérer efficacement les connaissances au sein d’une organisation. Le choix de l’outil de gestion des connaissances ou du logiciel de knowledge management adapté peut alors éviter bien de désagréments.

Votre entreprise ne cesse de grandir ? Félicitations ! Mais avez-vous pensé à des solutions pour la gestion de toutes ces nouvelles informations ? Plus d’employés, plus de clients, plus de documents… c’est le chaos assuré si vous n’avez pas les bons outils. Imaginez le temps perdu à chercher une information vitale, les erreurs causées par des données incohérentes, et la frustration vis-à-vis du service client face à des réponses contradictoires.

Les outils de knowledge management sont la solution à ce type de problème. Dans cet article, nous allons voir comment ils peuvent vous permettre de centraliser, d’organiser et de partager toutes vos connaissances et tous vos documents en un seul endroit. Nous verrons aussi les meilleurs méthodes et outils pour la gestion des connaissances, afin de vous aider à préserver vos informations dans le tumulte de la croissance.

Qu’est-ce qu’un outil de knowledge management ?

Un outil de knowledge management est un outil informatique conçu pour regrouper, structurer et diffuser les savoirs et les documents au sein d’une entreprise. Il fonctionne comme une base de connaissances accessible à tous les collaborateurs, leur permettant de retrouver rapidement les infos dont ils ont besoin pour mener à bien leurs tâches.

Les solutions de knowledge management et outils informatiques sont pratiques pour la gestion de contenu ou de la documentation. Comme nous le verrons plus bas dans cet article, certains outils collaboratifs de knowledge management ont des fonctionnalités spécifiquement conçues pour faciliter la gestion de projet, ainsi que la collaboration et la communication entre professionnels.

Pourquoi investir dans un outil de gestion des connaissances ?

Un outil de gestion des connaissances permet d’optimiser les flux de travail, la gestion documentaire et le processus d’innovation. En regroupant l’ensemble des informations pertinentes (études de marché, rapports, procédures, données du site web, documents etc.), tout outil de knowledge management gratuit ou payant constitue une mémoire collective pour votre entreprise.

Ces logiciels favorisent la structuration de l’information, la mise à jour en temps réel et la réponse aux besoins spécifiques de chaque équipe. Grâce au logiciel de gestion des connaissances, vos employés ont accès à une base de connaissances fiable et à un espace de lecture organisé. Cela offre de nombreux avantages, comme :

• faciliter la collaboration, la communication et le partage d’informations,

• aider à trouver rapidement les informations nécessaires,

• éliminer les silos,

• améliorer la qualité des décisions,

• accélérer la résolution des problèmes,

• faciliter la mise en œuvre de la stratégie de l’entreprise,

• optimiser la gestion du CRM et le service client.

Chaque service et équipe de gestion de projet au sein de votre organisation peut tirer profit d’une plateforme de gestion des connaissances, adaptée à ses besoins. Ce peut être le service commercial qui a besoin d’accéder rapidement aux fiches produits, le service marketing qui cherche des études de marché, ou encore le service informatique qui doit résoudre un problème technique.

Bien sûr, certains services, comme le service client, peuvent être amenés à utiliser plus spécifiquement des outils de gestion de la relation client (CRM), mais ces derniers s’intègrent souvent dans une plateforme de knowledge management plus large.

Logiciel de knowledge management : zoom sur les différents types

Il existe une multitude de logiciels de knowledge management étant donné la diversité des besoins des entreprises en matière de gestion des connaissances. Certains outils sont spécialisés dans la gestion documentaire, d’autres dans la collaboration et la communication d’équipe, et d’autres encore dans la création de bases de connaissances.

Cette diversité permet à chaque organisation de choisir la solution la mieux adaptée à son contexte, son activité et ses objectifs.

Base de connaissances

Une base de connaissances est un outil de management stratégique qui centralise toutes les connaissances relatives à vos produits, services et fonctionnement internes. Ce type de logiciel ressemble à une bibliothèque numérique où chacun peut trouver rapidement les réponses à ses préoccupations : dépanner un logiciel, comprendre un processus complexe, trouver une procédure spécifique, etc.

Pour vos clients, la base de connaissances se présente comme un guide complet et à jour, leur permettant de tirer le meilleur parti de vos offres. FAQs, tutoriels détaillés, articles de blog… toutes ces ressources sont réunies en un seul endroit, améliorant ainsi considérablement leur expérience utilisateur.

Pour vos employés, c’est un outil de travail indispensable à chaque équipe. En regroupant toutes les connaissances de l’entreprise, elle favorise la collaboration et la communication, accélère la résolution des problèmes et évite la duplication des efforts. C’est également un moyen efficace tout-en-un de transmettre le savoir et de former les nouveaux arrivants.

Système de gestion de l’apprentissage (LMS)

Les systèmes de gestion de l’apprentissage sont des outils de knowledge management incontournables pour les entreprises souhaitant optimiser la formation et le développement de leurs employés. En créant une base de connaissances centralisée et accessible, ces systèmes permettent de partager efficacement des informations sur les processus, les produits et les meilleures pratiques. Grâce à des fonctionnalités variées, comme les modules de formation en ligne et les ressources pédagogiques, ils contribuent à améliorer les compétences et les performances des équipes.

Au-delà de la formation initiale, les systèmes de gestion de l’apprentissage participent au management des connaissances au sein de l’entreprise. Ces outils de knowledge management permettent de garantir que tous les employés disposent des informations nécessaires pour respecter les normes de conformité et les réglementations en vigueur. En d’autres termes, ils contribuent à aligner les actions de chacun avec les objectifs stratégiques de votre organisation.

Systèmes de relation avec les clients

En matière de service client, les outils de knowledge management, notamment les CRM (Customer Relationship Management), permettent de centraliser et de structurer les connaissances sur les clients.

Par exemple, vous pouvez suivre le parcours d’un prospect depuis sa première visite sur votre site web jusqu’à sa transformation en client fidèle. Le CRM permet de retracer chaque interaction, chaque question, chaque achat. Ces données, stockées dans une base de connaissances accessible à toutes les équipes, offrent une vision à 360° de chaque client.

Ainsi, lorsqu’un client contacte votre service client, l’agent peut instantanément accéder à son historique et lui proposer une réponse personnalisée, démontrant une réelle compréhension de ses besoins. De plus, en identifiant les problèmes récurrents, votre équipe peut mettre en place des actions correctives et améliorer continuellement la qualité du service client.

Service Centré sur les Connaissances (KCS)

Le Service Centré sur les Connaissances (KCS) est une méthodologie de gestion des connaissances qui transforme les services d’une entreprise en un moteur d’innovation. Contrairement aux CRM qui se concentrent principalement sur la gestion des relations clients, tout KCS met l’accent sur la capitalisation des connaissances acquises lors de la résolution des problèmes.

En effet, le KCS encourage la création et le partage d’une base de connaissance exhaustive, alimentée par chaque interaction avec les clients. Cette base de connaissance devient un outil de knowledge management central, accessible à tous les employés. Chaque fois qu’une question est résolue, la réponse est documentée et ajoutée à cette base, enrichissant ainsi le savoir collectif de l’entreprise.

Les avantages du KCS sont multiples : amélioration de la qualité du service client, réduction des temps de résolution des incidents, autonomisation des employés et, à terme, une meilleure satisfaction client. Le KCS fait donc de la connaissance un véritable actif de votre entreprise, en la rendant accessible, partageable et réutilisable.

Gestion des connaissances par IA

Les fonctionnalités d’une base de connaissances vont de la recherche intuitive à la personnalisation des contenus et aux mises à jour régulières. Ce hub peut être lisible par les humains, offrant ainsi une interface conviviale et accessible à tous, ou lisible par machine, permettant des analyses plus poussées et des interactions avec des systèmes d’intelligence artificielle.

On parle de knowledge management basé sur l’IA. Mais qu’est ce qu’un outil de gestion des connaissances par IA ? En fait, c’est un outil de gestion conçu avec des algorithmes sophistiqués pour assister les services et les collaborateurs. Il est tout indiqué pour capturer, ordonner et transmettre de manière plus efficace diverses catégories d’informations au sein des entreprises.

Les applications de la gestion des connaissances par IA sont nombreuses. Par exemple, l’IA peut tout à fait être utilisée pour créer des chatbots capables de répondre aux questions des clients ou pour générer des rapports personnalisés. Elle peut également servir à automatiser des tâches répétitives, telles que la classification de documents ou l’extraction de données.

Gestion de contenu et de documents

Les logiciels de gestion de projet permettent de rassembler et de classer l’ensemble des connaissances liées à un projet, facilitant ainsi la collaboration entre les différents services et les multiples parties prenantes de votre entreprise.

On y retrouve des fonctionnalités avancées comme la recherche sémantique et le suivi des versions. Ainsi, les employés peuvent retrouver instantanément l’information dont ils ont besoin, quel que soit leur rôle ou leur localisation.

Ces outils collaboratifs de knowledge management permettent aussi aux équipes de travailler simultanément sur des projets, de partager leurs connaissances et de s’assurer de la cohérence des informations.

Systèmes de gestion de projets

Les logiciels de gestion de projet permettent de centraliser et d’organiser l’ensemble des connaissances liées à un projet, facilitant ainsi la collaboration entre les différents services et les multiples parties prenantes de votre entreprise.

En effet, les grands projets génèrent une quantité considérable d’informations et de documents qui doivent être facilement accessibles et partagés. Les systèmes de gestion de projets répondent tout à fait à ce besoin en créant une base de connaissance unique, où les employés peuvent retrouver rapidement les informations utiles.

Tous les documents liés au projet sont stockés et organisés de manière logique, des rapports aux spécifications techniques en passant par les retours clients.

Meilleurs outils de knowledge management

Pour profiter des outils de gestion des connaissances au sein de votre organisation, il faut les intégrer harmonieusement à votre culture d’entreprise et aux habitudes de travail des employés. Chaque outil offre un ensemble de fonctionnalités unique (par exemple, recherche avancée, intégration avec d’autres outils, etc.).

Voici une sélection des meilleurs outils de knowledge management que vous pouvez envisager :

iSpring Learn LMS

Ouvrons cette liste des meilleurs outils de gestion des connaissances avec iSpring Learn, une plateforme complète qui vous permet de centraliser et de partager toutes vos connaissances d’entreprise. Grâce à elle, vous pouvez créer, diffuser et gérer facilement des modules de formation, des tutoriels, des guides pratiques et bien plus encore afin de booster la productivité de vos collaborateurs.

Vous bénéficiez d’un espace collaboratif et d’une Base de connaissances où les ressources circulent librement entre vos employés grâce à un flux constant d’échanges, de questions et de projets. Cette centralisation des ressources facilite la recherche d’informations et accélère l’apprentissage. Les fonctionnalités d’analyse sont également pratiques pour le suivi.

Principales fonctionnalités d’iSpring Learn pour la gestion des connaissances :

• Base de connaissances pour stocker vos documents, présentations et autres ressources.

• Articles et pages de base de connaissances pour répondre aux questions fréquentes et fournir des informations détaillées.

• Espaces de travail collaboratifs dédiés à différents sujets ou projets.

• Rapports détaillés sur l’engagement des utilisateurs et l’efficacité de votre contenu.

• Tests pour évaluer les connaissances acquises par les utilisateurs grâce à des quiz et des examens.

• Intégration avec d’autres outils que vous utilisez déjà, tels que Microsoft Office 365, Teams, Google Workspace et Moodle™.

• Mobile learning pour accéder à vos contenus de formation et à votre base de connaissances depuis n’importe quel appareil mobile.

Essayez gratuitement iSpring Learn pendant 30 jours et découvrez comment simplifier la collaboration et l’accès à l’information au sein de votre équipe. Vous pouvez demander une démo personnalisée pour voir en direct des exemples d’utilisation de la plateforme pour la gestion des connaissances.

Tarification de cette solution :

• Start : 6,16 € par utilisateur/mois.

• Business : 8,21 € par utilisateur/mois.

Confluence (Atlassian)

Confluence est une plateforme collaborative conçue pour intégrer et propager les connaissances au sein des équipes. Elle permet aux utilisateurs de créer une documentation riche et dynamique, intégrant facilement divers types de contenus (textes, images, code, etc.). Cette solution mérite sa place dans cette liste parce que l’intelligence artificielle intégrée facilite la recherche d’informations, accélère la collaboration et booste la productivité.

De plus, elle propose une multitude de modèles personnalisables pour répondre aux besoins spécifiques de chaque équipe, tout en offrant un historique des versions pour garantir la traçabilité complète des modifications dans le flux de travail.

Principales fonctionnalités de Confluence pour la gestion des connaissances :

• Pages personnalisables avec du texte, des images, des vidéos, du code, etc.

• Modèles prêts à l’emploi pour la création de contenu (articles, procédures, etc.)

• Espaces de travail collaboratifs (comme dans Guru) pour les échanges et le partage d’informations

• Recherche intelligente, avec suggestions et résumés automatiques

• Intégration avec d’autres outils (Jira, Trello, etc.)

• Bibliothèque d’applications et de macros

• Tableaux blancs virtuels pour collaborer en temps réel sur des diagrammes, des schémas et des mind maps.

Tarification :

• Gratuit à vie pour 10 utilisateurs.

• Standard : 5.16 $ par utilisateur/mois.

• Premium : 9.73 $ par utilisateur/mois.

• Enterprise : Facturation annuelle (sur demande).

SharePoint (Microsoft)

On continue notre sélection des meilleurs outils de gestion des connaissances avec SharePoint, une autre plateforme qui facilite la collaboration, la communication et le partage de connaissances au sein des entreprises. En tant qu’intranet intelligent et mobile, SharePoint permet de créer des espaces de travail dédiés à chaque équipe, de partager des fichiers, des données et des informations.

SharePoint permet aussi de transformer vos processus métier en automatisant des tâches, en créant des workflows personnalisés et en optimisant l’accès des utilisateurs aux informations. Vous pouvez combiner les capacités de gestion de contenu de SharePoint avec les fonctionnalités de collaboration de Microsoft Viva Engage pour créer une véritable culture du partage des connaissances, favorisant ainsi un flux continu d’informations au sein de votre organisation.

Principales fonctionnalités de SharePoint pour la gestion des connaissances :

• Espaces de travail collaboratifs.

• Partage de fichiers et de documents.

• Fonction de recherche avancée (comme dans Guru) qui indexe tous les contenus de votre SharePoint.

• Intégration avec d’autres applications de la suite Microsoft 365, comme Teams, Outlook et OneDrive.

• Portail d’entreprise pour diffuser des informations.

• Workflows personnalisés.

Tarification :

• SharePoint (plan 1) : 5 $ utilisateur/mois.

• Microsoft 365 Business Standard : 12,50 $ utilisateur/mois.

Notion Wikis

En tant qu’espace de travail unifié, cette plateforme centralise tous vos documents, notes et projets, facilitant ainsi la recherche, la collaboration et la communication dans votre entreprise. Grâce à son interface intuitif et personnalisable, Notion permet de créer des wikis visuellement attrayants et faciles à naviguer.

De plus, sa fonctionnalité de blocs synchronisés garantit que l’information est toujours à jour et accessible à tous au sein de votre entreprise pour favoriser la productivité. Notion se distingue également par son moteur de recherche puissant, qui permet de retrouver rapidement les informations pertinentes, même au sein d’une grande base de connaissances.

Principales fonctionnalités de Notion Wikis pour la gestion des connaissances :

• Collaboration en temps réel sur des pages avec vos collègues et historiques des versions.

• Moteur de recherche des informations qui prend en compte les titres, le contenu et les métadonnées.

• Blocs synchronisés pour maintenir la cohérence de vos informations sur la plateforme.

• Intégration avec Slack, Google Drive, etc.

• Modèles prédéfinis pour démarrer rapidement la création de pages, de bases de données ou de projets.

Tarification de la solution :

• Gratuit pour 1 utilisateur.

• Plus : 10 $ mensuel/utilisateur.

• Business : 15 $ mensuel/utilisateur.

• Entreprise : sur demande.

Zendesk

Zendesk est une plateforme de service client qui intègre un outil de gestion des connaissances. Elle permet aux entreprises de créer et de maintenir une base de connaissances accessible à leurs clients et à leurs agents. Cette base de connaissances centralise toutes les informations pertinentes de votre entreprise pour résoudre les problèmes courants des clients.

Grâce à des fonctionnalités de recherche intuitives et à une organisation claire du contenu, les clients et autres utilisateurs peuvent facilement trouver les réponses qu’ils cherchent. La solution offre également aux entreprises des outils d’analyse pour mesurer l’efficacité de la base de connaissances et identifier les sujets les plus consultés par les clients.

Principales fonctionnalités de Zendesk pour la gestion des connaissances :

• Base de connaissances centralisée

• Moteur de recherche de données basé sur des mots-clés ou des phrases complètes

• Collaboration de plusieurs agents sur la base de connaissances

• Intégration avec les tickets

• Accès mobile au données et informations

• Self-service pour les clients.

Tarification de la solution :

À partir de 19 €/mois.

Conclusion

Nous sommes arrivés au terme de notre article sur les meilleurs outils de gestion des connaissances pour les entreprises. Une fois que vous avez identifié la solution adaptée à votre entreprise, vous pouvez centraliser, arranger et distribuer les connaissances avec élégance. En matière de logiciel knowledge management, les outils adaptés sont ceux qui s’intègrent harmonieusement à votre culture d’entreprise et aux habitudes de travail de vos collaborateurs.

Pour simplifier la gestion de vos connaissances et de votre formation en ligne, vous pouvez profiter des nombreuses fonctionnalités d’iSpring Learn. Après un essai gratuit et une démo personnalisée de notre outil de gestion des connaissances, vous pourrez rapidement mettre en place une plateforme de formation en ligne et faciliter l’accès de vos employés à l’information.

FAQ

Comment mettre en place le knowledge management ?

Pour implémenter efficacement le knowledge management, il faut sélectionner un outil qui permet de capturer, de stocker et de diffuser les connaissances de manière accessible à tous vos collaborateurs, tout en favorisant leur contribution et le partage d’informations.