Services de maintenance et d’assistance pour les logiciels iSpring Conditions générales

LES PRÉSENTES CONDITIONS GÉNÉRALES RELATIVES AUX SERVICES DE MAINTENANCE ET D’ASSISTANCE DU LOGICIEL ISPRING (CI-APRÈS DÉNOMMÉES « CONDITIONS GÉNÉRALES DE MAINTENANCE ET D’ASSISTANCE ») RÉGISSENT LA PRESTATION DES SERVICES DE MAINTENANCE ET D’ASSISTANCE (QUI SERONT DÉSIGNÉS DANS LE PRÉSENT DOCUMENT PAR LE TERME « SERVICE » OU « SERVICES ») FOURNIS PAR ISPRING AUX CLIENTS.

ATTENTION : EN CONTACTANT ISPRING POUR DES SERVICES DE MAINTENANCE ET D’ASSISTANCE PAR TÉLÉPHONE, EMAIL OU CHAT EN DIRECT, VOUS ACCEPTEZ PAR LA PRÉSENTE LES PRÉSENTES CONDITIONS. SI VOUS ACCEPTEZ LES PRÉSENTES CONDITIONS GÉNÉRALES DE MAINTENANCE ET D’ASSISTANCE AU NOM D’UNE SOCIÉTÉ OU D’UNE AUTRE ENTITÉ JURIDIQUE, VOUS AFFIRMEZ AVOIR LE POUVOIR DE LIER LADITE ENTITÉ ET SES SOCIÉTÉS AFFILIÉES AUX PRÉSENTES CONDITIONS GÉNÉRALES DE MAINTENANCE ET D’ASSISTANCE, AUQUEL CAS LES TERMES « VOUS » OU « VOTRE » FERONT RÉFÉRENCE À LADITE ENTITÉ ET À SES SOCIÉTÉS AFFILIÉES. SI VOUS N’AVEZ PAS UNE TELLE AUTORITÉ, OU SI VOUS N’ÊTES PAS D’ACCORD AVEC LES PRÉSENTES CONDITIONS GÉNÉRALES DE MAINTENANCE ET D’ASSISTANCE, VOUS NE DEVEZ PAS ACCEPTER LES PRÉSENTES CONDITIONS GÉNÉRALES DE MAINTENANCE ET D’ASSISTANCE ET NE POUVEZ PAS BÉNÉFICIER DE CES SERVICES.

Vous ne pouvez pas bénéficier des Services si Vous êtes un concurrent direct d’iSpring, sauf accord écrit préalable de la part d’iSpring. En outre, Vous n’êtes pas autorisé à bénéficier des Services dans le but d’évaluer ou de contrôler leur qualité ou leurs performances, ou à toute autre fin d’analyse comparative ou concurrentielle.

Les présentes Conditions générales de maintenance et d’assistance entrent en vigueur à la date de votre acceptation des présentes Conditions générales de maintenance et d’assistance.

DÉFINITIONS
« Services supplémentaires » désigne les Services de maintenance et d’assistance que Vous pouvez choisir de recevoir d’iSpring conformément aux dispositions de la section 4 des présentes.

« Affilié » désigne, en ce qui Vous concerne, toute personne ou entité qui, directement ou indirectement, Vous contrôle, est contrôlée par Vous ou est sous contrôle commun avec Vous ; le terme « contrôle » (y compris, ses significations corrélatives, « contrôlé par » et « sous contrôle commun avec ») signifie la possession, directe ou indirecte, du pouvoir de diriger ou de provoquer la direction de la gestion ou des politiques (que ce soit par la propriété de titres, de partenariats ou d’autres participations, par contrat ou autrement).

«Cas» désigne Votre demande d’assistance pour les services qui se rapportent aux produits ou à toute Erreur découlant des produits.

«Numéro d’identification du cas» désigne le numéro d’identification et de suivi généré par iSpring et qui Vous est fourni aux fins d’enregistrement et de suivi de votre cas.

«Erreur(s)» désigne une (1) ou plusieurs déficiences reproductibles du Produit standard non modifié par rapport aux spécifications applicables indiquées dans la documentation.

«Rapport(s) d’erreur» désigne le document qui doit être créé par le Produit iSpring chaque fois qu’une erreur se produit au niveau du Produit.

«Services logiciels iSpring» désigne les versions actuelles des programmes logiciels iSpring contenus dans ou disponibles par le biais des Services logiciels iSpring, ainsi que les autres services qui y sont liés, pour lesquels Vous avez obtenu une licence valide, y compris les versions de maintenance et les mises à jour des sites Web (les «Mises à jour»). Votre utilisation des Services logiciels iSpring est soumise aux conditions du Contrat d’abonnement aux Services Web iSpring correspondant.

«Version de maintenance» désigne une légère mise à jour logicielle qui améliore la fonctionnalité du Produit et ne contient aucune nouvelle fonctionnalité ou amélioration significative. Les versions de maintenance sont représentées par le numéro qui suit la deuxième décimale du numéro de version. Par exemple, 10.1.1, 10.1.2 et 10.1.3 sont des versions de maintenance de la version 10.

«Mise à niveau majeure» désigne les nouvelles versions ultérieures du Produit iSpring qui améliorent de manière significative le Produit avec des changements qualitatifs en termes de fonctionnalité et d’utilisation et qui portent un nouveau premier chiffre tel que 9.0 ou 10.0.

«Mise à niveau mineure» désigne une version ultérieure du Produit qui améliore les fonctionnalités ou ajoute de nouvelles caractéristiques au Produit et dont le second chiffre a été modifié, tel que 10.5 ou 10.6.

«Code objet» désigne la version binaire du Produit lisible par machine.

«Produit(s)» désigne les Services et les Logiciels iSpring.

«Services» désigne les services de maintenance et d’assistance à fournir en vertu des présentes Conditions générales de maintenance et d’assistance.

«Logiciel» désigne la version actuelle du Logiciel iSpring pour laquelle Vous avez obtenu une licence d’utilisation valide, y compris les versions de maintenance et les mises à niveau mineures et majeures. Votre utilisation du Logiciel est soumise aux conditions du Contrat de licence utilisateur final iSpring correspondant.

«Horaires d’assistance» désigne les horaires d’assistance, 24h/24 et 7j/7.

«Demande d’assistance» désigne une demande de services soumise par Vous à iSpring, conformément aux présentes Conditions générales de maintenance et d’assistance. Les demandes d’assistance doivent être soumises par email () ou par téléphone (+33 970 019 436).

«Vous» ou «Votre» désigne la personne physique qui a acheté, installé et utilisé le Produit pour son propre compte en vertu du contrat de licence de logiciel correspondant; ou, si le Produit est acheté, téléchargé ou installé pour le compte d’une organisation, telle qu’un employeur, «Vous» ou «Votre» désigne la société ou toute autre entité juridique pour laquelle le Produit est téléchargé ou installé.

«Vos Données» désigne les données et informations électroniques qui permettent de reproduire l’Erreur dans l’environnement de test iSpring, soumises par ou pour Vous aux Services ou collectées et traitées par ou pour Vous via l’utilisation des Services.
DÉCLARATIONS, GARANTIES ET ENGAGEMENTS D’ISPRING.
1. iSpring déclare, garantit et s’engage à ce que : les Services soient exécutés par iSpring de manière professionnelle et conformément aux normes du secteur applicables ;
2. iSpring se conformera à toutes les lois applicables dans le cadre de la fourniture des Services ;
3. L’exécution des Services pour Vous en vertu des présentes Conditions générales de maintenance et d’assistance se fait et se fera dans le respect des accords ou obligations qu’iSpring peut avoir envers toute autre personne ou entité.
SERVICES
1. iSpring Vous fournira les Services en lien avec les Produits pendant les Heures d’assistance et tout au long de la durée de l’abonnement ou de la période d’essai si les Produits Vous ont été fournis à titre d’essai ou d’évaluation.
  Le terme « Services » comprend l’identification, le diagnostic et la correction des Erreurs via la prestation des services suivants par des techniciens du service d’assistance suffisamment qualifiés et expérimentés pour identifier et répondre à vos demandes d’assistance lorsque vous signalez des Erreurs : (a) assistance par email, en Vous fournissant des réponses dans un délai de 5 (cinq) heures par email, dans un délai d’une (1) minute par le biais du chat en direct et par téléphone, en répondant aux appels entrants sans rappel ; (b) accès aux informations techniques fournies sur les sites Web d’iSpring ou qui Vous sont remises par écrit par email ; services de correction des erreurs, y compris, et sans s’y limiter, l’identification du code défectueux et la transmission de corrections, de solutions de contournement et/ou de correctifs de code objet pour corriger les erreurs, ou un plan d’action spécifique indiquant comment iSpring va résoudre le problème et une estimation du temps nécessaire pour corriger la défaillance.
  
  Via la prestation des Services, iSpring s’engage à corriger les Erreurs conformément aux présentes Conditions générales de maintenance et d’assistance, et plus particulièrement aux procédures et processus décrits dans l’Annexe A jointe aux présentes Conditions générales de maintenance et d’assistance.
2. Traitement des demandes d’assistance. Toutes les demandes d’assistance seront examinées, et si la demande concerne le Produit ou une erreur découlant du Produit, (a) un Cas sera généré, (b) un numéro d’identification du Cas sera créé et Vous sera fourni par un ou plusieurs représentants de l’assistance iSpring, et (c) le Cas sera résolu conformément aux procédures et processus iSpring standard. En ce qui concerne les Rapports d’erreur reçus par iSpring pendant les heures d’ouverture de la société, iSpring déploiera tous les efforts commercialement raisonnables pour communiquer avec Vous au sujet de l’Erreur par le biais d’un email ou de moyens en ligne disponibles sur le site Web d’iSpring.
3. Demandes d’assistance en dehors des heures d’assistance standard. Une réponse par e-mail sera fournie à tous les emails et messages vocaux dans un délai de 5 (cinq) jours ouvrables.
4. Limitation des services. Nonobstant toute autre disposition des présentes Conditions générales de maintenance et d’assistance, iSpring ne fournira les Services que dans le cadre d’une (1) mise à niveau majeure la plus récente du Produit.
  1. iSpring n’est pas tenu de fournir les Services pour le Produit, à l’exception de ce qui est prévu dans les présentes Conditions générales de maintenance et d’assistance. iSpring n’assume aucune responsabilité quant au développement de composants ultérieurs pour le Produit ou de processus supplémentaires pour Vous, à l’exception de ce qui est explicitement prévu dans les présentes.
  2. En contactant iSpring pour bénéficier des Services, Vous vous engagez à fournir à iSpring vos Données et toutes les informations nécessaires permettant de reproduire l’Erreur dans l’environnement de test d’iSpring. Si Vous ne fournissez pas les informations nécessaires à iSpring, iSpring n’est pas tenu d’exécuter les Services.
  3. iSpring n’a aucune obligation d’exécuter les Services en ce qui concerne les Erreurs dues à un matériel ou d’un logiciel non fourni par iSpring.
  4. Sauf autorisation écrite contraire de la part d’iSpring, iSpring ne sera pas tenu de corriger toute erreur provoquée par (a) l’incorporation ou le rattachement d’une fonctionnalité, d’un programme ou d’un dispositif au Produit ou à toute partie de celui-ci ; (b) toute non-conformité due à un accident, au transport, une négligence, une mauvaise utilisation, une altération, une modification ou une amélioration du Produit ; (c) le non-respect de l’environnement d’installation recommandé pour le Produit ; (d) l’utilisation du Produit à des fins autres que celles auxquelles il est destiné ; (e) l’utilisation du Produit sur des systèmes autres que la plateforme matérielle spécifiée pour ce Produit ; (f) le cas échéant, l’utilisation d’un support défectueux ou d’une duplication défectueuse du Produit ; ou (g) la non-intégration d’une révision du Produit ou d’un correctif publié précédemment par iSpring qui corrige cette Erreur.
5. Les Services de maintenance et d’assistance n’incluent pas : (a) le développement de programmes informatiques personnalisés, (b) les réparations ou services relatifs à tout logiciel ou matériel tiers.
6. Droits de propriété intellectuelle. Le titre de propriété de toutes les corrections d’erreurs, des versions de maintenance et des mises à niveau mineures et majeures demeure uniquement et exclusivement la propriété d’iSpring. Il est reconnu et convenu par les présentes que les versions qui précèdent sont réputées constituer le Produit aux fins de l’application du contrat de licence de logiciel.
7. Maintenance programmée des Services logiciels iSpring. Vous reconnaissez que certaines activités de maintenance programmée des Services logiciels iSpring peuvent s’avérer nécessaires ou appropriées de temps à autre, notamment la correction de bogues, les mises à jour logicielles, les mises à jour de fonctionnalités et l’ajout de nouvelles applications et de nouveaux modules. Dans la plupart des cas, l’infrastructure iSpring est conçue pour prendre en charge les mises à jour effectuées par les équipes d’ingénierie et d’assistance iSpring sans qu’il ne soit nécessaire d’interrompre les Services logiciels iSpring. Lorsque ces activités de maintenance programmée ne sont pas raisonnablement susceptibles d’avoir un impact important sur votre utilisation des Services logiciels iSpring, iSpring n’est pas tenu de Vous en informer, même si c’est généralement le cas, dans le cours normal des choses, au moins (24) vingt-quatre heures à l’avance. Si iSpring détermine raisonnablement qu’une indisponibilité ou un arrêt des Services logiciels iSpring de plus dix (10) minutes consécutives sera nécessaire pour exécuter les activités de maintenance, iSpring Vous en informera à l’avance. iSpring s’efforcera, dans la mesure du possible, d’effectuer les opérations de maintenance programmée de routine en dehors des heures de bureau.
8. iSpring s’engage, à sa seule discrétion, à adopter des mesures commercialement raisonnables afin de garantir que les Services logiciels iSpring sont disponibles sur Internet 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. iSpring est en droit de prendre des mesures affectant l’accessibilité susmentionnée lorsqu’elle le juge nécessaire pour des raisons techniques, de maintenance, d’exploitation ou de sécurité. Vous êtes conscient et reconnaissez que votre accès à Internet ne peut être garanti et qu’iSpring ne sera jamais responsable des déficiences de vos propres connexions ou équipements Internet.
SERVICES SUPPLÉMENTAIRES
Les Services supplémentaires comprennent les services de maintenance et d’assistance énumérés ci-dessous. iSpring se réserve le droit d’ajouter ou de réduire le nombre de Services supplémentaires, de modifier les Services supplémentaires pour les Produits ainsi que de facturer des frais liés à la prestation des Services supplémentaires à sa seule discrétion, à tout moment, avec ou sans préavis.

Analyse de cas. iSpring fournira une Analyse de cas pour résoudre les situations problématiques concernant le Produit et qui nécessitent une recherche approfondie de la part d’un spécialiste. Votre cas sera examiné par des ingénieurs d’assistance iSpring professionnels. Pour les problèmes particulièrement complexes, les développeurs et les ingénieurs d’assurance qualité d’iSpring seront impliqués dans la recherche d'une solution.

Vous pouvez envoyer votre cas en demandant une analyse de cas de la manière suivante :
- Connectez-Vous à votre compte iSpring ;
- Créez un numéro d’identification de cas ;
- Fournissez une description détaillée du problème ;
- Joignez les fichiers nécessaires à l’analyse du problème.
Après avoir envoyé votre Cas, Vous serez contacté par un représentant de l’assistance iSpring dans un délai d’un jour ouvrable, auquel vous fournirez des détails quant au problème.

Un représentant de l’assistance iSpring doit déterminer si le problème est lié à un bogue du produit iSpring. Si le problème n’est pas la conséquence d’un bogue du produit iSpring, mais d’une erreur du système d’exploitation ou de l’utilisateur, il appartient au(x) représentant(s) de l’assistance iSpring de rejeter la demande d’assistance pour analyse de cas.

Un représentant du service d’assistance iSpring lance le processus de recherche de cas dans un délai d’un jour ouvrable. Dès qu’une solution fiable et de qualité est élaborée, un représentant du service d’assistance iSpring Vous fournira une description du problème, une résolution ou une solution de contournement possible, ainsi que des recommandations ou une correction du bogue.

Analyste d’assistance dédié. iSpring Vous fournira par écrit le(s) nom(s) d’un analyste d’assistance dédié par téléphone et par email dans les cinq (5) jours suivant votre demande d’un analyste d’assistance dédié. Cet(s) analyste(s) dédié(s) à l’assistance par téléphone et par email sera(ont) disponible(s) pendant les heures d’assistance.

Hiérarchisation des demandes de nouvelles fonctionnalités. Les techniciens du service d’assistance iSpring transmettront vos demandes de fonctionnalités aux ingénieurs chargés du développement des produits. Le(s) technicien(s) du service d’assistance iSpring répondra(ont) à toute demande de fonctionnalité dans un délai de sept (7) jours ouvrables. Il appartient à iSpring d’évaluer la faisabilité de votre demande de fonctionnalité et iSpring n’est nullement tenu d’inclure votre demande de fonctionnalité dans tout plan de développement futur du logiciel iSpring.

Réponse prioritaire par email et par téléphone. Une réponse par email ou par téléphone sera fournie pour toutes vos demandes d’assistance dans un délai de 1 (un) jour ouvrable.

Assistance à distance. Les Services seront fournis en partie en Vous demandant d’utiliser certains outils de diagnostic disponibles dans le Produit. Si cela s’avère insuffisant pour résoudre la demande d’assistance, si Vous en donnez l’autorisation explicite, et si Vous établissez et maintenez la configuration réseau appropriée, le personnel iSpring accédera au Produit à distance et assurera la connexion des systèmes à distance via un programme choisi par Vous dans la liste proposée par le personnel iSpring.

L’Assistance à distance iSpring implique un examen approfondi de Votre système dans le cadre du partage d’écran en temps réel. Au cours de la session d’assistance à distance, un représentant du service d’assistance iSpring, sur la base de ses connaissances et de son expérience, trouvera la meilleure façon d’éliminer le problème.

Après avoir envoyé une demande d’assistance à distance :
- Un représentant de l’assistance iSpring Vous contactera dans un délai d’un (1) jour ouvrable ;
- La session d’assistance à distance d’une heure sera programmée au moment qui Vous convient le mieux ;
- iSpring Vous fournira des instructions concernant le processus d’assistance à distance et le logiciel requis ;
- Un représentant de l’assistance iSpring accédera à distance à votre ordinateur et diagnostiquera l’origine du problème afin de le résoudre ;
- iSpring Vous proposera une assistance à distance de suivi gratuite si le problème n’est pas résolu au cours de la session d’une heure ;
- Le rapport détaillé de la session d’assistance à distance sera fourni.
Un représentant de l’assistance iSpring doit déterminer si le problème est lié à un bogue du produit iSpring. Si le problème n’est pas la conséquence d’un bogue du produit iSpring, mais d’une erreur du système d’exploitation ou de l’utilisateur, il appartient au(x) représentant(s) du service d’assistance iSpring de rejeter la demande d’assistance à distance.

Au cours de la session sécurisée d’assistance à distance, un représentant de l’assistance iSpring peut temporairement contrôler votre souris et votre clavier. Vous gardez le contrôle de Votre machine et pouvez à tout moment déconnecter la session ou reprendre le contrôle du technicien. iSpring garantit que votre confidentialité et votre sécurité ne seront jamais compromises pendant la session.

Assistance. iSpring s’engage à Vous fournir une assistance de niveau expert par téléphone, par email et par chat en direct pendant les heures d’assistance afin de Vous aider à utiliser et prendre en charge le produit, y compris la formation, l’assistance et la consultation pour optimiser le système du logiciel et vos pratiques.
PROBLÈMES HORS DU CHAMP D’APPLICATION
Tout temps passé par iSpring à diagnostiquer ou à résoudre des problèmes qui ne sont pas provoqués par le produit ou qui ne sont pas couverts par les présentes Conditions générales de maintenance et d’assistance Vous sera facturé aux tarifs en vigueur d’iSpring, avec un minimum d’une heure par appel.
DURÉE ET RÉSILIATION.
1. Les présentes Conditions générales de maintenance et d’assistance entrent en vigueur à la date à laquelle Vous avez acheté le produit en vertu du contrat de licence pertinent ou obtenu le produit à titre d’essai ou d’évaluation et sont en vigueur jusqu’à la résiliation ou l’expiration d’une période d’abonnement pertinente ou la date d’expiration d’une période d’essai (la « durée »).
2. Dispositions restant en vigueur. Les sections 1, 2, 9. 10, 11, 12 et 13 perdureront en cas de résiliation ou expiration des présentes Conditions générales de maintenance et d’assistance.
FRAIS ET PAIEMENT DES SERVICES SUPPLÉMENTAIRES
1. Pendant la durée du Contrat, iSpring se réserve le droit de Vous facturer des frais supplémentaires, aux tarifs standards en vigueur à ce moment-là, pour les Services supplémentaires que Vous avez demandés et qui ont été effectués en rapport avec des Erreurs signalées dont il a été déterminé ultérieurement qu’elles étaient le fait de matériel ou de logiciels non fournis par iSpring.
2. Frais et paiement. Vous devez régler les frais applicables aux Services supplémentaires à iSpring par carte de crédit autorisée ou, si iSpring l’accepte, par un autre mode de paiement. iSpring se réserve le droit de modifier les frais ou les charges applicables et d’instituer de nouvelles charges à tout moment, avec ou sans préavis.
3. Taxes. Tous les débours, prix et frais payables à iSpring en vertu des présentes seront payés libres de toute déduction ou retenue au titre des taxes. Vous êtes responsable de toutes les taxes fédérales, étatiques, municipales ou autres taxes gouvernementales, d’accise, de vente, d’utilisation, professionnelles ou autres, actuellement en vigueur ou promulguées à l’avenir, imposées par toute entité gouvernementale sur la vente, l’utilisation ou la réception du Produit, à la seule exception des impôts sur le revenu d’iSpring. Vous devez couvrir tous les frais et dépenses de traitement des rétrofacturations, des fraudes et des remboursements. Nonobstant toute disposition contraire dans les présentes, Vous êtes seul responsable de toute collecte de taxes sur la valeur ajoutée, de tout paiement et de tout enregistrement connexe découlant de quelque manière que ce soit des présentes Conditions générales ou s’y rapportant. Si et quand iSpring a l’obligation légale de collecter de telles taxes, iSpring Vous facturera le montant de ces taxes et Vous devrez vous acquitter de ce montant, à moins que Vous ne fournissiez à iSpring un certificat d’exonération fiscale valide et approuvé par l’autorité fiscale compétente. Vous fournirez à iSpring les reçus officiels émis par l’autorité fiscale appropriée ou toute autre preuve raisonnablement demandée par iSpring pour établir que lesdites taxes ont été payées. Les parties coopéreront raisonnablement afin de déterminer plus précisément l’obligation fiscale de chaque partie et de minimiser cette obligation dans la mesure où la loi le permet.
VOTRE PERSONNEL DÉSIGNÉ. Pendant la durée du Contrat, le ou les techniciens du service d’assistance iSpring Vous contacteront et/ou contacteront une personne autorisée et identifiée par Vous. Ladite personne identifiée devra être habilitée à autoriser une enquête sur les problèmes survenus au niveau des Produits et avoir connaissance des règles d’engagement en matière de maintenance et d’assistance. Vous devez fournir au(x) représentant(s) du service d’assistance iSpring le nom et l’adresse email de votre personne de contact autorisée, étant entendu que le nom et l’adresse email de ladite personne de contact peuvent être modifiés par Vous à tout moment, sous réserve qu’iSpring en soit informé par écrit.
Dans le cas de l’achat de licences logicielles flottantes ou multi-places, le nombre de personnes de contact pouvant bénéficier des Services ne doit pas dépasser une (1) personne de contact autorisée par licence. Pour plus d’informations, veuillez contacter iSpring à l’adresse https://www.ispring.fr/contact-sales.
INDEMNISATION
Par la présente, Vous acceptez d’indemniser et de dégager iSpring, ses sociétés affiliées, ses dirigeants, ses administrateurs, ses agents et ses employés de toute dépense, perte, réclamation, dommage, amende, pénalité ou responsabilité, y compris les honoraires raisonnables d’avocats et autres professionnels, payables en vertu d’un jugement, d’un verdict, d’une ordonnance du tribunal ou d’une transaction, dans la mesure où cela résulte de toute réclamation, demande, action, poursuite, arbitrage ou autre procédure initiée par un tiers, y compris l’évaluation, la réclamation ou la demande d’une agence ou d’une entité gouvernementale, découlant de votre violation des présentes Conditions générales de maintenance et d’assistance et de toute réclamation de tiers découlant de vos Données.
CONFIDENTIALITÉ.
1. Définition des Informations confidentielles. « Informations confidentielles » désigne toutes les informations divulguées par une Partie (« Partie divulgatrice ») à l’autre Partie (« Partie réceptrice »), que ce soit oralement ou par écrit, qui sont désignées comme confidentielles ou qui devraient raisonnablement être considérées comme confidentielles étant donné la nature des informations et les circonstances de leur divulgation. Vos Informations confidentielles comprennent Vos Données ; les Informations confidentielles concernant iSpring comprennent les Services ; et les Informations confidentielles de chaque partie comprennent, sans s’y limiter, les conditions des présentes Conditions générales de maintenance et d’assistance et la tarification, ainsi que les plans commerciaux et marketing, les informations technologiques et techniques, les plans et conceptions de produits et les processus commerciaux divulgués par la partie désignée. Toutefois, les Informations confidentielles n’incluent pas les informations qui (i) sont ou deviennent généralement connues du public sans violation d’aucune obligation envers la Partie divulgatrice, (ii) étaient connues de la Partie réceptrice avant leur divulgation par la Partie divulgatrice sans violation d’aucune obligation envers la Partie divulgatrice, (iii) sont reçues d’un tiers sans violation d’aucune obligation envers la Partie divulgatrice, ou (iv) ont été développées indépendamment par la Partie réceptrice.
2. Protection des Informations confidentielles. La Partie réceptrice fera preuve du même degré de diligence que celui qu’elle utilise pour protéger la confidentialité de ses propres informations confidentielles de même nature (mais pas moins que la diligence raisonnable) (i) pour ne pas utiliser les Informations confidentielles de la Partie divulgatrice à des fins sortant du cadre des présentes Conditions générales de maintenance et d’assistance, et (ii) sauf autorisation écrite contraire de la Partie divulgatrice, pour limiter l’accès aux Informations confidentielles de la Partie divulgatrice à ses employés et contractants et à ceux de ses Sociétés affiliées qui ont besoin de cet accès à des fins compatibles avec les présentes Conditions générales de maintenance et d’assistance et qui ont signé des accords de confidentialité avec la Partie réceptrice contenant des niveaux de protection non moins stricts que celles des présentes. Aucune partie ne divulguera les conditions des présentes Conditions générales de maintenance et d’assistance à un tiers autre que ses Sociétés affiliées, ses conseillers juridiques et ses comptables sans le consentement écrit préalable de l’autre partie, à condition que la partie divulgant des éléments à son affilié, ses conseillers juridiques ou ses comptables reste responsable du respect de la présente Section 10.2 par cet affilié, ce conseiller juridique ou ce comptable.
LIMITATION DE RESPONSABILITÉ ET EXCLUSION DE GARANTIE
1. En aucun cas, iSpring ne peut être tenu responsable des dommages spéciaux, indirects, accessoires, punitifs ou consécutifs, y compris la perte de bénéfices, résultant de ou liés au non-respect des présentes Conditions générales de maintenance et d’assistance, même si iSpring a été informé de la possibilité de tels dommages.
2. NONOBSTANT TOUTE AUTRE DISPOSITION DES PRÉSENTES CONDITIONS GÉNÉRALES DE MAINTENANCE ET D’ASSISTANCE, DANS L’ÉVENTUALITÉ OÙ UN RECOURS NE REMPLIRAIT PAS SON OBJECTIF ESSENTIEL, LES RESPONSABILITÉS D’ISPRING EN VERTU DES PRÉSENTES CONDITIONS GÉNÉRALES DE MAINTENANCE ET D’ASSISTANCE, QUE CE SOIT EN VERTU DU DROIT CONTRACTUEL, DU DROIT DE LA RESPONSABILITÉ CIVILE OU AUTRE, SERONT LIMITÉES AUX DOMMAGES DIRECTS NE DÉPASSANT PAS LES FRAIS DE LICENCE QUE VOUS AVEZ PAYÉS À ISPRING.
3. LES SERVICES SONT FOURNIS « EN L’ÉTAT » ET, À L’EXCEPTION DES DISPOSITIONS DE LA SECTION 2, ISPRING NE FAIT AUCUNE DÉCLARATION OU GARANTIE EXPRESSE OU IMPLICITE CONCERNANT LES PRODUITS OU LES SERVICES OU LEUR ÉTAT, LEUR VALEUR COMMERCIALE, LEUR ADÉQUATION À UN USAGE PARTICULIER OU LEUR UTILISATION PAR LE CLIENT. ISPRING FOURNIT LES GARANTIES DE LA SECTION 2 EN LIEU ET PLACE DE TOUTE AUTRE GARANTIE, EXPRESSE OU IMPLICITE, Y COMPRIS LES GARANTIES DE VALEUR COMMERCIALE ET D’ADÉQUATION À UN USAGE PARTICULIER.
4. Aucune action, quelle que soit sa forme, découlant des présentes Conditions générales de maintenance et d’assistance, ne peut être intentée plus d’un an après la survenance de ce qui a provoqué l’action, à l’exception d’une action pour non-paiement, qui peut être intentée dans les deux (2) ans suivant la date du dernier paiement.
CONTRACTANT INDÉPENDANT. Toutes les tâches effectuées par iSpring en rapport avec les produits décrits dans les présentes Conditions générales sont réalisées par iSpring en tant qu’entrepreneur indépendant et non en tant que Votre agent ou employé. Toutes les personnes auxquelles iSpring a fait appel sont, à toutes fins utiles, uniquement des employés ou des agents d’iSpring et ne sont pas considérées comme vos employés, à quelque fin que ce soit. iSpring fait appel à, emploie et contrôle exclusivement toutes les personnes chargées d’effectuer les services de maintenance conformément aux présentes Conditions générales de maintenance et d’assistance, et prescrit et contrôle les moyens et les méthodes d’exécution desdits services de maintenance en proposant une supervision adéquate et appropriée. iSpring est seul responsable du respect de toutes les règles, lois et réglementations relatives à l’emploi de la main-d’œuvre, aux heures de travail, aux conditions de travail, au paiement des salaires et des taxes, telles que les cotisations patronales, les taxe sur la sécurité sociale et autres taxes sur les salaires, y compris les contributions applicables de ces personnes lorsque la loi l’exige.
DISPOSITIONS GÉNÉRALES.
1. Force Majeure. À l’exception de l’obligation d’effectuer des paiements, la non-exécution de l’une ou l’autre partie sera excusée dans la mesure où l’exécution est rendue impossible par une grève, un incendie, une inondation, des actes ou des ordres ou des restrictions gouvernementales, une défaillance des fournisseurs.
2. Cession. Les présentes Conditions générales de maintenance et d’assistance ne peuvent être cédées, en totalité ou en partie, par l’une des parties sans le consentement écrit préalable de l’autre partie. Toutefois, iSpring a le droit de céder les présentes Conditions générales de maintenance et d’assistance à ses sociétés affiliées sans Votre consentement préalable, en Vous en informant. Sous réserve de ce qui précède, les présentes Conditions générales lient les parties aux présentes et leurs successeurs et ayants-droit autorisés et s’appliquent à leur profit.
3. Avis. Sauf indication contraire dans les présentes Conditions générales de maintenance et d’assistance, toutes les notifications, permissions et approbations en vertu des présentes seront transmises par écrit et seront considérées comme ayant été données : (i) en mains propres, (ii) le deuxième jour ouvrable après l’envoi postal, (iii) le deuxième jour ouvrable après l’envoi par télécopie confirmée, ou (iv) le premier jour ouvrable après l’envoi par e-mail (à condition que l’e-mail ne soit pas suffisant pour les notifications de résiliation ou de réclamation indemnisable). Les avis relatifs à la facturation qui Vous sont adressés doivent être à la personne qui agit en tant que contact appropriée quant à la facturation et que Vous avez désignée. Tous les autres avis qui Vous sont adressés doivent être adressés à l’administrateur du système des Services concerné et que Vous avez désigné.
4. Feedback. Vous pouvez, de temps à autre, proposer des suggestions, des commentaires ou d’autres réactions à iSpring au regard de tout produit, matériel, logiciel ou information fournis par iSpring (ci-après dénommés « Feedback »). Vous convenez que tout Feedback est et sera entièrement volontaire et ne créera, en l’absence d’accord distinct, aucune obligation de confidentialité pour iSpring. Toutefois, iSpring s’engage à ne pas divulguer la source d’un quelconque Feedback sans le consentement de la partie qui l’a fourni. iSpring est libre de divulguer et d’utiliser ledit Feedback comme bon lui semble, sans aucune obligation de quelque nature que ce soit envers Vous. Ce qui précède n’affecte toutefois pas les obligations de l’une ou l’autre des parties en vertu des présentes en ce qui concerne les informations protégées conformément à la politique de confidentialité.
5. Modifications. Les présentes Conditions générales de maintenance et d’assistance peuvent être modifiées par iSpring à tout moment en fournissant les nouvelles conditions générales que Vous devrez accepter lors de votre prochaine connexion aux sites Web iSpring.
  iSpring se réserve le droit d’apporter des modifications ou d’effectuer des mises à jour concernant ou dans les Services et/ou les Services supplémentaires, à tout moment et sans préavis.
  
  Vous comprenez et acceptez également que les Services puissent inclure certaines communications de la part d’iSpring, notamment des annonces concernant les services, des messages administratifs et des mises à jour de produits ; ces communications sont considérées comme faisant partie de votre inscription et Vous ne pourrez pas refuser de les recevoir.
6. Réglementations en matière d’exportation. Les parties reconnaissent que les Services et toutes les informations techniques, documents et matériels connexes peuvent être soumis à des restrictions et contrôles imposés par les lois et réglementations applicables en matière de sanctions économiques ; les contrôles à l’exportation, les réglementations en matière d’importation et les embargos commerciaux (collectivement dénommés « Lois sur le contrôle des exportations »), y compris celles de l’Union européenne et des États-Unis (plus précisément, la loi sur l’administration des exportations de 1979 et les réglementations sur l’administration des exportations (Export Administration Regulations « EAR »)) et, dans la mesure où cela est applicable, les parties doivent (a) se conformer à toutes les exigences énoncées dans ces réglementations et (b) coopérer pleinement l’une avec l’autre dans le cadre de tout audit ou toute inspection, officiel(le) ou non, lié(e) à ces exigences en matière d’exportation.
  En acceptant les présentes Conditions, Vous déclarez et garantissez que Vous n’êtes pas une personne ou une entité visée par les lois sur le contrôle des exportations et que Vous n’êtes pas non plus détenu ou contrôlé par une personne visée par les lois sur le contrôle des exportations ou agissant en son nom.
7. Choix de la loi et entité contractante. Si Vous vous trouvez dans l’Espace économique européen, l’Union européenne, en Suisse ou au Royaume-Uni, votre relation est établie avec iSpring Nordics, Ltd., une société enregistrée en vertu des lois de la Finlande, et les présentes Conditions générales de maintenance et d’assistance sont régies par les lois de la République de Finlande, sans application des règles de conflit de lois de la Finlande. Tout litige découlant des présentes Conditions générales de maintenance et d’assistance entre Vous et iSpring Nordics, Ltd. sera exclusivement résolu par un tribunal compétent situé en République de Finlande.
  Si Vous vous trouvez aux États-Unis d’Amérique, au Canada ou dans d’autres pays qui ne sont pas desservis par iSpring Nordics, Ltd., Vous êtes lié à iSpring Solutions, Inc. une société américaine située dans le Commonwealth de Virginie, et les présentes Conditions générales de maintenance et d’assistance sont régies par la loi du Commonwealth de Virginie, y compris la loi fédérale applicable, sans application des règles de conflit de lois de la Virginie. Tout litige découlant des présentes Conditions générales de maintenance et d’assistance entre Vous et iSpring Solutions, Inc. sera exclusivement résolu par un tribunal compétent situé dans le Commonwealth de Virginie.
  
  Dans la mesure où la loi le permet, les dispositions des présentes Conditions générales de maintenance et d’assistance remplacent toutes les dispositions du Code commercial uniforme telles qu’adoptées ou rendues applicables aux Produits dans toute juridiction compétente. Les présentes Conditions générales de maintenance et d’assistance ne sont pas régies par la Convention des Nations Unies sur les contrats de vente internationale de marchandises, dont l’application est expressément rejetée et exclue.
8. Divisibilité. Si les présentes Conditions générales de maintenance et d’assistance ou toute disposition de celles-ci sont, ou si les transactions envisagées par les présentes sont, jugées par un tribunal de la juridiction compétente comme étant invalides, nulles, inapplicables pour quelque raison que ce soit ou incompatibles ou contraires à toute loi applicable valide ou à des ordres, règles et réglementations officiels, en tout ou en partie, la disposition incohérente ou contraire des présentes Conditions générales de maintenance et d’assistance sera nulle et non avenue et lesdites lois, ordonnances, règles et réglementations prévaudront et, ainsi modifiées, les présentes Conditions générales resteront pleinement en vigueur et les autres dispositions des présentes Conditions générales ne seront pas affectées et resteront en vigueur dans toute la mesure permise par la loi ; à condition, toutefois, que rien de ce qui est contenu dans les présentes ne puisse être interprété comme une renonciation à tout droit de remettre en question ou de contester une telle loi, un tel ordre, une telle règle ou un tel règlement dans tout forum compétent.
9. Absence de renonciation. Aucune disposition des présentes Conditions générales de maintenance et d’assistance ne sera considérée comme ayant fait l’objet d’une renonciation, à moins que cette renonciation ne soit consignée par écrit et signée par la partie qui bénéficie de l’application de ladite disposition. Toutefois, aucune renonciation à une disposition des présentes Conditions générales de maintenance et d’assistance ne sera considérée comme une renonciation à une violation ultérieure de cette disposition ou à une renonciation à une disposition similaire. En outre, une renonciation à une violation ou un manquement à l’application d’une condition des présentes Conditions générales de maintenance et d’assistance n’affectera, ne limitera ni ne renoncera en aucune façon aux droits d’une Partie en vertu des présentes Conditions générales de maintenance et d’assistance à tout moment pour exiger le strict respect ultérieur de chaque condition des présentes Conditions générales de maintenance et d’assistance.
10. Absence de tiers bénéficiaire. Les présentes Conditions générales de maintenance et d’assistance sont uniquement au bénéfice des parties et, sauf disposition contraire des présentes, aucune autre personne ne détiendra de droit, d’intérêt ou de réclamation en vertu des présentes Conditions.
11. Accord intégral. À l’exception des accords de non-divulgation antérieurs, le cas échéant, les présentes Conditions générales de maintenance et d’assistance, ainsi que les pièces jointes et les annexes, constituent l’intégralité de l’accord et de l’entente entre les parties ou l’une de leurs sociétés affiliées en ce qui concerne leur objet et remplacent tous les accords, ententes et déclarations antérieurs, écrits ou oraux, dans la mesure où ils se rapportent de quelque manière que ce soit à l’objet des présentes Conditions générales de maintenance et d’assistance.

ANNEXE A

Processus de résolution des erreurs

Niveaux d’erreur et résolution

Toutes les erreurs que Vous signalez à iSpring se verront attribuer un niveau de priorité. iSpring classera ou reclassera, selon le cas, toutes les erreurs comme critiques, élevées, moyennes ou faibles, conformément aux définitions énoncées dans la présente annexe A.

Priorité	Description	Résolution suggérée
Critique/P1	Le problème est critique, aucune solution de contournement n’est trouvée du côté du client.	Le problème est résolu, ou la solution de contournement est fournie pour ramener la priorité au niveau P2. L’estimation du délai quant à la résolution complète est fournie.
Élevée/P2	Le problème entraîne une dégradation des principales fonctionnalités du service ; le problème est critique, mais une solution de contournement est disponible, la fonctionnalité n’est pas essentielle pour le service.	Le problème est bien analysé et soit résolu, soit accompagné d’une estimation du délai nécessaire à sa résolution complète. Le client reçoit les informations les plus récentes de la part du fournisseur.
Moyenne/P3	Le problème entraîne une perte ou une dégradation mineure des services, le problème est important, mais il existe une solution de contournement ; la fonctionnalité n’est pas importante, mais elle est source de désagréments.	Le problème est bien analysé et soit résolu, soit accompagné d’une estimation du délai nécessaire à sa résolution complète. Le client reçoit les informations les plus récentes de la part du fournisseur.
Faible/P4	La demande de nouvelle fonctionnalité.	La demande est bien analysée, puis l’estimation du délai et des coûts pour la mise en œuvre est fournie. Sinon, s’il est décidé d’inclure la fonctionnalité dans la branche principale, l’estimation du délai est également fournie.

Pour respecter les niveaux de priorité ci-dessus, Vous devez signaler l’erreur à l’équipe d’assistance iSpring en ajoutant le gestionnaire personnel iSpring en copie. Vous devez fournir une description détaillée de l’erreur avec des captures d’écran/exemples. Si l’erreur est moyenne/faible, Vous devez décrire les conséquences engendrées pour l’entreprise.

Délai de résolution des erreurs

En fonction du niveau de priorité de l’erreur, iSpring s’engage à corriger cette erreur dans le délai indiqué ci-dessous :

Priorité	Description de la priorité	Réponse initiale	Calendrier de communication	Résolution planifiée
P1	Critique	1 jour ouvrable	Individuellement	Dès que possible - dans les 72 heures
P2	Élevée	1 jour ouvrable	Une fois par jour	Dans les 120 heures
P3	Moyenne	1 jour ouvrable	Une fois par jour	Dans les 120 heures
P4	Faible	1 jour ouvrable	Individuellement	Individuellement