Le knowledge management en entreprise
le 29 juillet, 2024
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Le knowledge management, ou gestion des connaissances, est l’un des piliers de la compétitivité et de l’innovation en entreprise. Dans un environnement de plus en plus complexe et globalisé, la capacité d’une organisation à développer un management des connaissances adapté permet de dégager un avantage concurrentiel notable, par exemple en optimisant la relation client.
Cet article vous propose d’explorer les principes, les défis et les bonnes pratiques en matière de knowledge management. Vous y trouverez aussi une définition de la gestion des connaissances, pour mieux cerner le concept, ainsi qu’une présentation de la méthode, s’appuyant sur le LMS iSpring Learn.
Le knowledge management en entreprise permet de préserver et diffuser les connaissances. Testez l’outil iSpring Learn en vue d’augmenter l’efficacité opérationnelle.
Knowledge management : définition
Knowledge management : définition générale
Vous vous demandez sans doute : c’est quoi le knowledge management ? Commençons par une définition de la gestion des connaissances. On désigne par ces termes un ensemble de pratiques et de stratégies visant à identifier et diffuser les expériences et les connaissances organisationnelles.
Le knowledge management est un processus systématique qui permet à une entreprise de partager les informations, les connaissances de manière à améliorer l’efficacité et l’innovation.
Objectif du knowledge management dans les entreprises
L’objectif principal du KM, le knowledge management, est de s’assurer que les bonnes informations sont mises à disposition des personnes qui en ont besoin, et cela au bon moment, afin que ces collaborateurs puissent prendre des décisions éclairées, résoudre des problèmes plus efficacement et pratiquer l’innovation.
Le knowledge management en entreprise englobe divers aspects, tels que le management de l’information, la formation et le partage des connaissances, ainsi que la création de cultures organisationnelles propres à l’organisation.
Outils de management des connaissances tacites et explicites
Les outils et les technologies couramment utilisés dans le knowledge management en français incluent les bases de données (base de connaissances), les systèmes de gestion de documents (content management system), des plateformes de collaboration, les forums de discussion, ainsi que les logiciels de veille stratégique.
L’objectif pour les entreprises est de tirer le meilleur parti de leur capital intellectuel pour soutenir les performances et développer un avantage concurrentiel.
Management des connaissances : pourquoi c’est important ?
La gestion des connaissances occupe une place centrale dans les entreprises. Les raisons en sont multiples.
1. Gestion des connaissances et amélioration de l’efficacité opérationnelle
La stratégie de knowledge management en entreprise vise à réduire le temps perdu à rechercher de l’information. L’idée est d’éviter les redondances dans les efforts, afin de développer des processus plus fluides et davantage de productivité.
2. Knowledge management en entreprise et innovation
Un meilleur accès aux connaissances permet aux employés de s’appuyer sur les idées précédentes et d’innover plus rapidement. Le partage des savoirs stimule la créativité et permet l’émergence de nouvelles solutions et produits.
3. Processus de knowledge management et prise de décision
Les décisions stratégiques peuvent s’appuyer sur une stratégie de knowledge management bien pensée : informations disponibles et actualisées, données pertinentes.
4. Gestion des connaissances et satisfaction des clients
Le knowledge management permet de mieux comprendre les besoins des clients, grâce aux données contextuelles et à l’historique. Les entreprises peuvent grâce à la gestion des connaissances fournir un service plus personnalisé et réactif, ce qui améliore la satisfaction des clients.
5. Stratégies de gestion des connaissances et préservation du savoir-faire organisationnel
La gestion des connaissances permet de conserver le savoir-faire des employés, ce qui réduit les pertes de connaissances liées aux départs à la retraite ou aux départs volontaires. Le processus de knowledge management assure une continuité dans les opérations et les stratégies de l’entreprise.
6. Gestion de la connaissance et adaptation aux changements
Les entreprises font face à un environnement en perpétuel changement. La capacité à s’adapter est essentielle, pour une mise en place rapide de nouvelles pratiques. Le knowledge management aide les entreprises à rester informées des tendances du marché, des évolutions technologiques et des actions des concurrents, ce qui leur permet de se recentrer efficacement.
7. Système de knowledge management et formation continue
La stratégie du knowledge management facilite l’apprentissage et le développement des compétences des collaborateurs en fournissant des ressources d’apprentissage accessibles. Un bon management de la connaissance favorise en outre le mentorat et le coaching dans l’entreprise.
Le management des connaissances est donc un levier stratégique qui permet aux entreprises d’exploiter leur capital intellectuel, de maintenir leur avantage concurrentiel et de s’assurer une croissance durable.
Knowledge management : les exemples des entreprises
Nous allons à présent nous pencher sur différents exemples de knowledge management en entreprise, afin de mieux comprendre comment le management des connaissances se met en place. Nos exemples montrent comment s’effectue le partage des connaissances, avec l’outil iSpring Learn.
Knowledge management (ou gestion des connaissances) avec iSpring Learn
Un cours d’intégration pour les employés
iSpring Learn est l’une des meilleures solutions LMS pour la formation continue des employés et convient parfaitement en tant que système de knowledge management pour les entreprises.
Cours d’intégration et knowledge management
Comme nous pouvons le voir dans l’image ci-dessus, iSpring Learn permet à une organisation donnée de concevoir un cours d’intégration ou d’onboarding pour ses nouveaux employés. Vous pouvez l’essayer vous-même grâce à l’essai gratuit de 30 jours ou réserver votre démo personnalisée en direct dès maintenant.
Présentation de l’organisation avec iSpring Learn
La stratégie de gestion peut consister à proposer aux nouveaux employés, via le système de knowledge management de l’organisation, un cours de présentation de l’entreprise ou des normes de travail en vigueur.
Une formation aux techniques de vente et à la gestion des clients
Le client est exigeant, et si l’on en croit les professionnels de la vente, il a même tendance à le devenir chaque jour davantage. Il est donc essentiel de former vos collaborateurs à la relation client.
iSpring Learn facilite le partage des connaissances et des informations entre les employés. Ce LMS est particulièrement utile pour former les collaborateurs du service client. Les enjeux principaux consistent à apprendre au commercial à gérer sa clientèle, y compris un client difficile ou en colère. Vous pouvez lui proposer une formation à distance, qu’il peut suivre depuis n’importe quel terminal mobile, en ligne.
Vous pouvez par exemple proposer des scripts interactifs destinés au partage de connaissances sur les processus de travail. Vos commerciaux comprendront mieux les enjeux de la relation avec les clients, grâce à une mise en situation adéquate. Le résultat sera une véritable valeur ajoutée, grâce à de nouvelles compétences acquises en ligne.
Gestion de connaissances et information sur les nouveaux produits ou services
Avec le LMS iSpring Learn, vous pouvez informer vos employés des initiatives ou projets, présenter l’évolution de l’offre produits, former à de nouveaux outils de travail. Vous pouvez aussi formaliser les connaissances tacites qui existent au sein des équipes.
En misant sur une plateforme LMS pour stocker et diffuser des expériences, les organisations peuvent s’assurer d’une mise à niveau continue des informations dans leurs équipes. Les collaborateurs peuvent apprendre à mieux gérer la relation client. On vise ainsi une meilleure satisfaction de l’utilisateur.
Exemples de cours sur les produits et services avec iSpring Learn
La gestion des connaissances pour évaluer les équipes
Les organisations peuvent miser sur la gestion des connaissances pour développer des solutions d’évaluation des différents membres de leurs équipes et optimiser leur travail.
Évaluation des équipes avec iSpring Learn
Le logiciel iSpring Learn propose par exemple des outils d’évaluation : vous pouvez vous en servir pour la collecte des données, afin de déterminer quelles compétences sont disponibles et lesquelles devraient être développées. Les objectifs sont clairs : il s’agit de déterminer les besoins des équipes pour proposer des formations. Il s’agit pour les organisations d’une nécessité dans un monde du travail en perpétuelle transformation. Cela peut être utile pour l’organisation du knowledge management (ou gestion des connaissances) et l’organisation des formations basée sur l’évaluation des compétences.
Suivi des progrès et de la connaissance des employés
Entreprises qui utilisent iSpring Learn pour leur partage de connaissances
Des entreprises réputées utilisent iSpring Learn pour leur partage de connaissances. On peut citer Johnson & Johnson, qui s’en sert pour tester les employés :
« Auparavant, nous effectuions une certification dans l’entreprise une fois par an. Les formateurs se rendaient dans les régions, distribuaient aux commerciaux des questionnaires papier sur les normes et réglementations, puis vérifiaient manuellement leurs réponses.
Maintenant, nous testons 400 employés en 2 jours. Nous créons un test en ligne dans iSpring et les rapports nous montrent le niveau des connaissances dans chaque région. Cela nous permet d’éliminer rapidement les « points douloureux ». Grâce à une certification régulière, tous les employés travaillent selon les mêmes standards d’entreprise. »
Autre groupe à faire confiance à iSpring Learn, le géant Unilever, pour des projets internationaux :
« Nous avons dû créer une formation selon un standard unique pour 3 500 personnes de trois pays. Tout d’abord, 1 500 commerciaux se sont connectés à iSpring pour apprendre un cours d’introduction, puis nous avons créé des cours de compétences et un test de certification mensuel sur les priorités du mois. Avec iSpring, nous n’avons plus besoin de garder à l’esprit les données sur des milliers de produits. »
Avec le système de gestion iSpring Learn, les organisations disposent d’outils de suivi pour la gestion de connaissances. Le système collecte les résultats des tests et édite des rapports.
Le stockage de ces données et leur exploitation par les responsables permet de faire émerger les besoins des équipes et de prévoir des actions ou une démarche adaptée, afin de développer la productivité.
Le processus de knowledge management
Le partage des connaissances nécessite un processus de knowledge management bien conçu. La stratégie peut être décomposée en plusieurs étapes clés. Chacune de ces étapes du knowledge management assure une fonction spécifique et permet le recueil, l’organisation, l’utilisation et le partage des connaissances au sein de l’organisation. L’utilisation d’une plateforme d’e-learning management comme iSpring facilite la tâche.
1. Identification des informations
La première étape de gestion des connaissances consiste à repérer et à cataloguer les connaissances pertinentes pour l’organisation : identification des sources de connaissance internes (comme les employés, les données informatisées internes, les documents, les rapports) et externes (partenaires, clients, concurrents, publications industrielles).
2. Recueil des informations
Une fois les connaissances identifiées, elles doivent être capturées et documentées de manière systématique. Les méthodes à appliquer sont variées : rédaction de manuels, création de bases de connaissances, enregistrement de fiches métier, utilisation d’outils de capture de connaissances tels que les systèmes de management, les LMS et les wikis internes, accessibles aux parties prenantes.
3. Organisation et stockage des informations : stratégie de gestion
Les connaissances capturées doivent être organisées et stockées de manière à être facilement accessibles et utilisables, ce qui implique la classification des connaissances, la création de structures de données appropriées, l’utilisation de systèmes de management de contenu (CMS) et de bases de connaissances.
4. Partage des connaissances et diffusion des informations
Pour augmenter l’impact des savoirs, le partage et la diffusion sont essentiels. Il est possible d’utiliser des intranets, des plateformes collaboratives comme iSpring Learn, d’organiser des réunions régulières ou des ateliers de formation. Les forums de discussion sont aussi très utiles pour un travail efficace.
5. Utilisation des informations
Les connaissances doivent servir dans les processus décisionnels, la résolution de problèmes et l’innovation. Les employés doivent être encouragés s à intégrer les connaissances disponibles dans leur travail quotidien.
6. Mise à jour de la connaissance et plan de formation
Les connaissances doivent être régulièrement mises à jour pour rester pertinentes et précises, ce qui implique une révision continue des informations stockées, la suppression des informations obsolètes et l’ajout de nouvelles connaissances en fonction des évolutions internes et externes.
7. Évaluation et amélioration du processus grâce au système de gestion des informations
Les méthodes de knowledge management doivent être évaluées périodiquement pour mesurer l’efficacité et identifier les domaines nécessitant des améliorations. Le système de gestion peut inclure des audits de connaissances, des enquêtes de satisfaction des employés, etc.
8. Culture de partage et stratégie de gestion de la connaissance
Pour soutenir les équipes, les organisations ont intérêt à promouvoir une culture organisationnelle favorisant le partage des connaissances et le knowledge management en général. Le management de la connaissance tire parti de politiques internes basées sur la reconnaissance des mérites et des acquis, avec des récompenses à la clé. Les équipes peuvent aussi être stimulées par le mentorat et différentes initiatives de leadership.
9. Technologies de support
L’utilisation de technologies appropriées est essentielle pour soutenir les autres étapes du processus de knowledge management et développer la productivité. L’organisation a intérêt à se doter d’outils de management de contenu et des informations, de CRM et de plateformes LMS, comportant des logiciels d’analyse de données, comme iSpring Learn.
Vous pouvez tester les fonctionnalités grâce à la version d’essai gratuite d’iSpring Learn et réserver votre démo en ligne pour un accompagnement sur mesure.
Conclusion
Dans cet article, nous avons vu que le knowledge management, ou gestion des connaissances, est essentiel pour maximiser l’efficacité, l’innovation et la compétitivité dans les entreprises modernes. En effet, capturer, organiser et partager les informations permet aux entreprises d’améliorer la prise de décision, de favoriser la collaboration et de préserver leur capital intellectuel. L’utilisation de plateformes comme iSpring Learn facilite cette démarche. Les collaborateurs peuvent par exemple s’entraîner à gérer un client difficile.
iSpring Learn permet de créer et de diffuser des contenus de formation et des connaissances de manière particulièrement efficace. Grâce à ses fonctionnalités intuitives, iSpring Learn aide les organisations à maintenir leurs connaissances à jour, en les rendant accessibles et pertinentes. Le logiciel renforce ainsi leur capacité à s’adapter et à innover dans un monde dynamique, grâce à des informations stratégiques.
Vous pouvez tester les fonctionnalités d’iSpring Learn grâce à l’essai gratuit. N’hésitez plus : essayez ce LMS en ligne, vous serez conquis par le résultat obtenu. Si vous avez des questions, nos experts répondront à toutes vos interrogations lors d’une démo personnalisée en direct.
FAQ
Quels sont les objectifs du Knowledge Management ?
Le knowledge management a pour but d’optimiser l’utilisation de la connaissance et des informations au sein de l’entreprise pour améliorer les prises de décision. Ce système en plusieurs étapes facilite l’innovation et l’efficacité opérationnelle, par exemple dans la relation client. Ses principaux objectifs incluent la capture et la préservation du savoir interne, la facilitation du partage d’informations et l’augmentation de la productivité.
Le knowledge management cherche aussi à promouvoir une culture de collaboration, à améliorer la satisfaction des clients en offrant des solutions plus rapides et personnalisées et à maintenir la compétitivité en adaptant rapidement les bonnes pratiques et les idées novatrices dans un environnement de travail changeant.
Comment gérer les connaissances dans une entreprise ?
Le knowledge management est essentiel pour les entreprises modernes car il optimise l’utilisation des savoirs et des informations, afin d’améliorer les décisions stratégiques, l’innovation et l’efficacité. Pour la gestion des connaissances, il vous faut organiser les données et l’information dans un espace facile et accessible, par exemple, dans une plateforme LMS. Dès que toute l’information est bien structurée, partagez-la avec des collaborateurs et les membres d’équipe clés. En capturant et partageant les connaissances, les entreprises réduisent les répétitions, augmentent la productivité et préservent le savoir-faire, même lors de départs d’employés.
Quels sont les concepts clés de la gestion des connaissances ?
La gestion de la connaissance repose sur plusieurs concepts, comme la complémentarité des connaissances tacites et des connaissances explicites. Elle s’appuie sur la capture et le stockage des données ou des connaissances, de manière à les préserver pour un accès futur.
Le partage et la diffusion du savoir jouent un rôle central. Il s’agit de favoriser l’échange de l’information au sein de l’organisation. Le but est d’intégrer les connaissances dans les démarches décisionnelles et dans les projets quotidiens.
Une mise à jour continue et en temps réel permet de s’assurer que les connaissances restent pertinentes. L’utilisation de technologies de support, comme la plateforme iSpring Learn, aide l’entreprise à gérer efficacement les connaissances de ses équipes, par exemple dans le domaine de la relation client, et à organiser le processus de knowledge management.
